Le support ZIQY - Quand et comment l'utiliser ?

ZIQY met à votre disposition une base de connaissances qui évolue régulièrement pour répondre au mieux à vos besoins. Lorsque vous avez une question ou un problème, consultez-la en premier : la barre de recherche vous permet de trouver les tutoriels par mots-clés.

Si vous n'y trouvez pas la réponse, l'équipe du support ZIQY est à votre écoute sur le portail de support : https://support.ziqy.co/.

Bon à savoir : ajoutez l'adresse du portail de support à vos favoris pour y accéder rapidement.

1. Quand contacter le support ZIQY ?

• Le support répond à vos questions et demandes du lundi au vendredi, de 9h à 17h30.
• Le support n'est pas un service de discussion en ligne.
• Vos tickets sont pris en charge sous 24 à 48 heures ouvrées. Les problèmes bloquants et urgents sont pris en charge immédiatement.

2. Pour quelles raisons contacter le support ZIQY ?

Un problème urgent et bloquant :

• problème de paiement ou de prélèvement ;
• problème d'affichage qui empêche la prise de commande ;
• site inaccessible.

Un bug :

• un composant du système ne répond pas ;
• un composant fonctionne de façon anormale.

Une demande spécifique :

• modification de visuels, de textes ou du design ;
• modification de données, y compris en base de données ;
• correction à la suite d'une mauvaise utilisation des outils ou d'une action effectuée dans le back-office ;
• demande d'évolution ;
• accompagnement complémentaire sur l'utilisation des fonctionnalités du back-office.

Attention : les demandes spécifiques peuvent entraîner des frais de maintenance. Pour qu'elles soient traitées, vous devez disposer d'un crédit de maintenance. Ce crédit est vendu sous forme de packs de minutes, ajoutées à votre compte de maintenance.

3. À savoir avant d'ouvrir un ticket

• Le statut de vos tickets évolue au fil de leur traitement.
• Un ticket auquel une réponse a été apportée est fermé après 3 jours sans retour de votre part.
• Pour réagir au traitement d'un ticket, répondez sur le ticket d'origine : n'ouvrez pas de nouveau ticket (sauf indication contraire du support).

Les règles pour un traitement rapide

• Une demande par ticket. Un ticket regroupant plusieurs demandes sur des sujets différents ne pourra pas être traité.
• Soyez clair et complet dès l'ouverture du ticket. Les compléments ajoutés après coup peuvent ne pas être pris en compte par les équipes techniques.
• Donnez les identifiants concernés : e-mail du client, ID du produit, de la commande, de la location ou de l'abonnement. Sans eux, le ticket ne peut pas être traité.
• Joignez des captures d'écran du message d'erreur, en montrant la page entière, URL comprise.
• Problème de paiement : l'équipe ZIQY ne passe pas de commande sur les sites en production. Passez vous-même une commande sur votre site. En cas d'erreur, ouvrez un ticket en joignant une capture de l'erreur, le compte client utilisé, le produit mis au panier et le navigateur utilisé.

Ces règles permettent à l'équipe ZIQY d'assurer le suivi de votre dossier et le meilleur traitement possible de vos demandes.

4. Signaler un bug

Rendez-vous sur le support ZIQY et créez un ticket :

1. Renseignez le sujet de votre demande, de façon synthétique et précise. Exemple : « Impossible d'annuler la location #154 ».

2. Indiquez le niveau de priorité :

• P1 – Critique : plateforme inaccessible, problème de sécurité ;
• P2 – Urgent : un composant non critique du système ne répond pas ;
• P3 – Général : problème touchant un seul utilisateur ou non critique ;
• P4 – Non urgent : problème mineur, non visible pour un utilisateur.

3. Décrivez les symptômes point par point : ce que vous avez fait précisément, des exemples précis, les navigateurs sur lesquels le bug se reproduit…

4. Joignez des captures d'écran complètes (page entière, URL comprise).

5. Relisez votre demande, puis envoyez-la.

5. Obtenir une réponse à une question

Vérifiez d'abord qu'un tutoriel n'existe pas déjà sur le sujet dans la base de connaissances. Si vous ne trouvez pas de réponse, rendez-vous sur le support ZIQY et créez un ticket :

1. Renseignez le sujet de votre demande, de façon synthétique et précise. Exemple : « Comment annuler une location depuis le front-end ? »

2. Indiquez le niveau de priorité. C'est utile si vous avez plusieurs demandes : nous y répondons par ordre de priorité.

3. Décrivez votre demande point par point : ce que vous avez fait ou souhaitez faire, des exemples précis…

4. Si nécessaire, joignez des captures d'écran complètes (page entière, URL comprise).

5. Relisez votre demande, puis envoyez-la.

6. Faire une demande spécifique ou d'évolution

Rendez-vous sur le support ZIQY et créez un ticket :

1. Renseignez le sujet de votre demande, de façon synthétique et précise. Exemple : « Ajouter une variable numéro de téléphone du client à l'e-mail Paiement accepté ».

2. Indiquez le niveau de priorité. C'est utile si vous avez plusieurs demandes : nous y répondons par ordre de priorité.

3. Décrivez précisément le résultat attendu, point par point, avec des exemples.

4. Si nécessaire, joignez des captures d'écran complètes (page entière, URL comprise).

5. Relisez votre demande, puis envoyez-la.